Política de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos del Consumidor

PROCEDIMIENTO ATENCIÓN PQR´S

BIONELLA COLOMBIA (FENICIA VENTAS DIGITALES)

Bionella Colombia, como parte del grupo Fenicia Ventas Digitales, cumple con las regulaciones vigentes establecida por la Superintendencia de Industria y Comercio y el INVIMA, con relación al manejo y atención de PQR´s. A continuación se explica el procedimiento detallado:

  • Canal de Comunicación:
    • Disponemos de los siguientes Canales de Comunicación abiertos para nuestros clientes y la recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos:

 

  • Recepción de PQR:
    • Una vez que recibimos tu PQR a través de cualquiera de los canales mencionados, nuestro equipo de atención al cliente procederá a revisarlo. (1 a 3 días hábiles)

 

  • Registro y Categorización:
    • Cada PQR será registrada y categorizada según su naturaleza:
      • Preguntas: Consultas relacionadas con nuestros productos, ingredientes, recomendaciones de uso, etc.
      • Quejas: Expresiones de insatisfacción con nuestros productos o servicios.
      • Reclamos: Solicitudes de resolución de problemas o inconvenientes experimentados con nuestros productos o servicios.

 

  • Análisis y Evaluación:
        • Nuestro equipo de atención al cliente analizará cada PQR de manera individual para comprender completamente el problema o la consulta planteada. (1 a 5 días hábiles)

 

  • Respuesta Inicial:

Te enviaremos una respuesta inicial dentro de un plazo máximo de 24 horas hábiles para confirmar la recepción de tu PQR y proporcionarte un número de seguimiento único para futuras referencias.

 

  • Investigación y Resolución:
      • Nuestro equipo se dedicará a investigar y resolver tu PQR de la manera más eficiente posible. Esto puede implicar consultar con otros departamentos dentro de nuestra empresa o realizar acciones específicas para abordar tu problema o pregunta.

         

  • Comunicación de la Solución:

        • Te mantendremos informado sobre el progreso de la resolución de tu PQR a través del medio de comunicación que nos hayas proporcionado inicialmente (teléfono, celular o correo electrónico) (8 días hábiles)

 

  • Confirmación y Retroalimentación:

    • Una vez que hayamos resuelto tu PQR, te solicitaremos confirmación de que estás satisfecho con la solución proporcionada. También te invitamos a brindarnos cualquier retroalimentación adicional que consideres relevante para mejorar nuestros productos o servicios en el futuro.

 

  • Seguimiento Post-Resolución:

    • Realizaremos un seguimiento posterior a la resolución de tu PQR para garantizar que el problema haya sido completamente solucionado y que estés satisfecho con nuestra atención.

 

  • Análisis y Mejora Continua:

    • Analizaremos periódicamente las PQR recibidas para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para fortalecer nuestra relación contigo, nuestro valioso cliente.

 

Con este proceso, buscamos brindarte una atención de calidad y resolver cualquier inquietud o problema que puedas tener de manera efectiva y eficiente. Si necesitas más información o asistencia, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarte.